「お客様の満足度には自信があるのに、リピーターが増えない」「初回は好評だったのに次の予約が入らない」――サロン経営者の皆様からよく聞くお悩みです。
こんにちは、株式会社リラクラです。私たちは千葉県柏市でドライヘッドスパ専門店「アリエス柏」(2023年開業)と足つぼリフレ専門店「ルナスパ柏」(2024年開業)を運営しながら、サロン向け支援サービスの提供やスイーツ・洋菓子の商品開発コンサルティングを行っています。今回の記事では、アリエス柏の顧客体験から学んだリピーター獲得のノウハウをご紹介します。
リピーター獲得が難しい理由
技術やサービスのクオリティに問題がないにも関わらず、リピーターが増えないのはなぜでしょうか。それは、多くの場合「顧客体験の設計不足」に起因します。お客様との接点が点でしか結ばれていない、来店後のフォローが不十分、次回予約の促しが自然でない――これらがリピート率低下の主な要因です。
例えば、初回の施術がどんなに素晴らしくても、その後のフォローがなければお客様は他店へ移る可能性があります。新しい店舗やプロモーションを目にした際、特にリピートを意識していない場合には、どうしてもそちらに流れてしまうこともあるでしょう。顧客体験を点ではなく線で考えることが重要です。
リピーターを増やすための実践的なポイント
1. お客様の体験を継続的にデザインする
- お客様の初回来店時から次の来店までのシナリオを設計し、どのタイミングでどのような接触を持つかをプランニングします。
- 施術後のフォローメールや、来店後のアンケートを実施し、次回の予約を促す仕組みを組み込むことが重要です。
具体例として、施術後に3日後、1週間後、1か月後にメールを送るスケジュールを組み、次回の予約を自然に促す仕掛けを作ると良いでしょう。メールの内容は、施術のアフターケアや次回に受けられる特典を含めると効果的です。
2. 接客を一貫性を持たせる
- スタッフ全員が同じ接客基準を持ち、記録を共有することで、誰が担当しても同じクオリティのサービスが提供できるようにします。
- 顧客情報をデジタル化し、過去の施術内容やお客様の好みをいつでも参照できるようにすることが効果的です。
チェックリストを活用し、接客の一貫性を保つための指針を設定します。一例として、初回のカウンセリング内容や施術の際に気を付けるポイントを全員で共有し、常に最新の情報に基づいて接客を行うことが挙げられます。
3. 次回来店のきっかけを作る
- 次回予約をシステム化し、来店時に次の日程を確認する仕組みを整えます。これにより、お客様が自然に次の予約を取る流れが生まれます。
- 特典やキャンペーンを活用し、次回予約のインセンティブを提供するのも効果的です。
よくある質問として、「次回予約を断られたらどうしたらいいですか？」というものがあります。無理に予約を取ろうとせず、次回の施術のメリットや特典を伝えることで自然に興味を持ってもらうと良いでしょう。また、断られた場合でも、定期的に情報を送り続けることで、将来的な来店につながることもあります。
アリエス柏での実践と成果
これらの施策は、アリエス柏での運営の中で実践し、磨かれてきたものです。当店では、来店前後のフォローに力を入れ、次回予約率60%超を達成しています。これにより、リピーターが安定して増加し、グループ売上1位の実績を誇っています。
具体的な手順としては、まず来店時に次回予約を提案し、予約が入った後には確認メールを送るシステムを導入しました。このシステムの導入により、予約の取り忘れやお客様の予定変更にも柔軟に対応できるようになりました。このように、技術だけでなく、運営の仕組みから見直すことが重要です。
まとめ
リピーターを増やすためには、単に技術やサービスを提供するだけでなく、顧客体験全体をデザインすることが重要です。まずは自店の顧客体験の流れを見直し、改善点を洗い出してみてください。サロンの課題を解決するためのサービス「サロカル」も、ぜひご活用ください。
▼関連サービス
サロカル（接客品質×リピート改善）: https://salocal.jp/
